Connaître en quelques clics l’état de sa commande ainsi que le jour et l’heure où les produits seront livrés : c’est le service que Placo a lancé à la fin du mois de mars à destination de ses 3 000 clients négociants et entreprises du Club Placo. L’industriel s’appuie sur un nouveau portail numérique, MyPlaco, qui est conçu comme un espace de services en ligne. Le suivi en temps réel des commandes est la première brique de ce nouveau canal de contact.
Faire des transporteurs des acteurs du service
Le client Placo peut se connecter sur le support numérique de son choix (ordinateur, tablette ou smartphone via une appli dédiée) pour connaître l’état d’avancement de sa commande (enregistrement, préparation) et recevoir un créneau de livraison de deux heures. L’outil lui permet également d’être informé en cas de retard ou de modification de quantité, selon un système d’alertes qu’il peut configurer. « Ces dernières années, les négoces ont cherché à réduire leurs coûts en diminuant les stocks et en travaillant à flux tendus : aujourd’huin nous leur apportons l’information la plus complète sur l’état de leurs commandes pour qu’eux-mêmes puissent mieux gérer leurs livraisons en aval », indiqueYan Steinberger, directeur de la supply chain Placoplatre.
La mise en place de ce nouveau service a nécessité une année de travail, que ce soit avec les équipes internes ou avec la quarantaine de prestataires impliqués dans les livraisons. « Nous avons pris le parti de faire de nos transporteurs des acteurs à part entière de la politique de service », indique-t-on chez Placo. L’enjeu n’est pas mince quand on sait que 500 à 700 camions partent chaque jour des trois usines de la marque en France. Il a notamment fallu former les chauffeurs à l’utilisation de l’interface numérique - accessible via un simple smartphone - et notamment à la prise de photos, l’un des points forts du nouveau service. Le client aura ainsi la possibilité de faire constater un défaut sur la livraison. « Le portail permet de connaître et de traiter les problèmes plus rapidement, dans la lignée du travail mené depuis deux ans pour améliorer la fiabilité de notre promesse commerciale », précise Yan Steinberger.
Bientôt de nouvelles fonctionnalités
Le lancement de MyPlaco participe ainsi d’une stratégie de haut niveau de services visant à accroître la satisfaction clients et, partant, leur fidélisation. Pour mettre toutes les chances de son côté, l’industriel a fortement communiqué autour de son nouveau portail et développé plusieurs outils en ligne, dont un tutoriel et des vidéos montrant la valeur ajoutée du service de suivi de commande.
Deux mois après ce lancement, Placo dresse un premier bilan positif. Parmi les points forts remontés par les clients, la simplicité de connexion et d’accès à l’information, ainsi que la souplesse d’utilisation notamment grâce aux possibilités de paramètrage. L’industriel ne devrait pas en rester là. En plus du suivi des livraisons, le portail MyPlaco a vocation à accueillir d’autres services. Il héberge déjà un configurateur et l’ensemble des informations ayant trait au Club Placo.
