Initié à la démarche de l'assurance-qualité depuis 1974, avec la participation au grand programme énergétique français (centrales thermiques, puis nucléaires, pour EDF), le groupe Quillery (Eiffage) édite un premier « manuel qualité » en 1980. Dès 1988, avec l'apparition d'une normalisation au plan international, le département travaux publics de Quillery s'est préoccupé de la réorganisation de l'assurance-qualité du groupe afin de se conformer à la nouvelle réglementation issue des normes de la série ISO 9000. « Sur les quatre départements que compte la branche TP de Quillery, trois possèdent aujourd'hui la certification ISO 9001. Le dernier en date est la SGEQTP (Société générale des entreprises Quillery TP et génie civil) et pour le quatrième département, Quillery Environnement, nous visons le niveau 3 de TP Qualité », déclare Jean Guénard, administrateur et directeur général adjoint de Quillery, responsable des TP.
La branche TP de Quillery représente 1 milliard de francs de chiffre d'affaires (1), et même 1,2 milliard avec le génie civil bâtiment, sur un total de 2,8 milliards de francs visé en 1997. La moitié de l'activité est exercée en Ile-de-France.
Des retombées encore limitées à l'interne
Comme pour la plupart des 200 entreprises de TP (y compris une cinquantaine de producteurs de liants) qui possèdent une certification ISO 9000, Quillery TP tire surtout de sa démarche des avantages internes : meilleure organisation du travail (plus de 600 cadres et agents de maîtrise formés), l'adoption d'un langage et de valeurs communes, une baisse de la non-qualité et une forte réduction des accidents du travail (le taux de fréquence est passé de près de 100 en 1987 à 38,2 en 1996, ceci pour une moyenne professionnelle de 64 en 1994) et enfin, le maintien au sein de la branche TP d'un bureau d'études intégré. « Bref, une plus grande maîtrise de nos opérations à tous les stades, une amélioration des relations clients-fournisseurs et une plus grande rigueur dans la gestion des procédures et des modes opératoires », résume Jean Guénard.
Cependant, même si la gestion et le suivi de la qualité ont un coût estimé inférieur aux gains qu'ils apportent, cette démarche ne constitue pas encore un atout commercial, notamment aux yeux des maîtres d'oeuvre et des maîtres d'ouvrage. De plus, ces derniers suivent de loin la démarche qualité : seules trois DDE et la centrale d'achat d'EDF sont aujourd'hui certifiées ISO 9000. De là, la difficulté d'inscrire un réel « retour sur investissement » aux entreprises qui font l'effort d'engager un processus qualité. De toute façon, il leur faudra réfléchir sur ce thème.
(1) Sur ce milliard, 800 millions sont réalisés par les trois départements ISO 9001.
