Le marché du plâtre présente deux aspects. Premièrement, celui d’un marché de volume, impliquant des flux logistiques importants des sites de production vers les distributeurs, mais aussi vers les chantiers (dans le cas du « direct chantier » : la facturation est gérée par le négoce, mais le transport est assuré par le fabricant). Deuxièmement, celui d’un marché technique impliquant beaucoup de conseils pour aider les artisans à mettre en œuvre à bon escient des solutions systèmes répondant à la réglementation (RT 2012 notamment). Dans ces domaines, les industriels, en appui du négoce, s’efforcent de se différencier par leurs services… Lafarge Plâtres (aujourd’hui Siniat) a ainsi développé à Avignon un centre de relation client (SRC) orienté à la fois sur la gestion de commande et l’assistance technique. Placoplatre a accru ses investissements « Supply Chain » à Vaujours avec une plateforme logistique de 27 000 m gérant un flux de 500 camions par jour. « Une organisation optimisée des livraisons permet d’améliorer le bilan carbone de la filière construction », remarque Vincent Hannecart (Placoplatre). Les deux principaux fabricants proposent désormais un ensemble de services logistiques à la carte : panacher les chargements, commander par demi-camion ou livrer à deux points de livraison différents, voire se faire livrer à pied d’œuvre des produits découpés sur mesure. Cette année Placoplatre a édité une charte de la qualité de service détaillant ces options. Lesquelles répondent aux attentes des conducteurs de travaux dans l’organisation du chantier, mais aussi du négoce (la possibilité de panacher les chargements facilite la gestion des stocks et du réassort). Les industriels animent par ailleurs le marché professionnel via la formation et des clubs d’utilisateurs (celui de Placo compte 570 membres). À l’usage de ce public et du négoce des applications informatiques ont aussi été développées, comme le configurateur placo, ou le système de widgets proposé par Knauf. La tendance est à présent à la conception d’« apps » pour iPad et smartphones, guides de choix et outils d’aide à la vente. Citons le Placo Db station sur iPad, iPhone et sur Androïd : un simulateur acoustique assorti d’un catalogue de solutions. Pour sa part Knauf propose sur iPad « une boîte à outils » incluant son catalogue général, le tarif négoce pro et une aide au devis à l’usage de l’artisan.
Ces nouveaux systèmes d’information peuvent jouer un rôle important face une attente prioritaire de conseils de la part du marché. « Les négociants sont de bons logisticiens et de bons gestionnaires de stock, mais c’est sur le conseil technique que le bât blesse », estime David Morales (président de l’UNA Plâtrerie Isolation à la Capeb). À l’heure de la RT 2012, « c’est un défi auquel nous devons répondre : conseiller le professionnel fait partie de notre métier. Bien des entreprises risquent de disparaître faute de maîtriser les techniques d’étanchéité à l’air », pense pour sa part le négociant Hervé Barthels.
