« La performance économique d’un négoce ne se résume plus à la dernière ligne du compte de résultat. Certes, la revue des indicateurs financiers (croissance de chiffre d’affaires, taux de marge brute, excédent brut d’exploitation, coût de l’outil sur la marge brute…) est une étape incontournable pour la mesurer mais elle est insuffisante aujourd’hui. Notre environnement a changé, notre métier aussi : nous ne sommes plus seulement des stockistes, nous sommes résolument des commerçants. Il nous faut prendre en compte des éléments moins prégnants mais très concrets et qui participent grandement à la chaîne de valeur de nos entreprises et à leur compétitivité. Je veux parler des valeurs immatérielles et humaines.
Premièrement, de la satisfaction client. Amplifiées par Internet et le digital, les attentes des clients ont largement évolué. Les clients sont plus exigeants sur la qualité de l’accueil et du service, le respect des délais et la réactivité dans la gestion des litiges, dans le traitement des ruptures des stocks… Il nous faut être attentif aux respects de nos engagements.
Deuxièmement, il faut intégrer la satisfaction de nos collaborateurs. Il s’agit d’un élément important du succès collectif d’une entreprise. Il nous faut faire en sorte que nos collaborateurs prennent du plaisir au travail en améliorant évidemment leur expertise et facilitant leur montée en compétences, mais également en leur permettant de mieux comprendre leur environnement professionnel, les enjeux, la stratégie et la finalité des actions menées par l’entreprise. C’est d’autant plus important qu’il est actuellement difficile d’attirer des compétences sur notre secteur d’activité. »
