Formation des collaborateurs, offre premium et amélioration de l’expérience client : ces trois chantiers vont animer le groupe Champion dans les prochains mois. « La formation des collaborateurs s’impose, pour apporter une réponse ultraqualifiée à nos clients et se démarquer ainsi des pure players », explique Antony Pereira Ribeiro, directeur commercial, achats et marketing du groupe. Ce haut niveau de réponse technique s’impose d’autant plus que le groupe cible des clientèles variées : maçons, métalliers et charpentiers, mais aussi agriculteurs, spécialistes des espaces verts, industries, collectivités… Autant de comptes qui dans les métiers de la quincaillerie-outillage-fournitures industrielles, des aciers et de la transformation du métal appellent de l’expertise. Le groupe s’est donc lancé dans une cartographie des compétences poste par poste, d’où découleront des parcours de formation, en interne, avec des fournisseurs ou auprès d’organismes de formation extérieurs.
Offre et expérience client
C’est dans cette optique d’excellence qu’il faut aussi comprendre la refonte de l’offre. Dans cette enseigne sans MDD, adhérente de Cofaq et d’Algorel, le client doit trouver le meilleur. « Notre projet Gamma 2025 nous conduira à renouveler en profondeur notre plan de vente », détaille Antony Pereira Ribeiro. Des groupes de travail avec des référents locaux ont été constitués pour épouser les demandes de la clientèle. Chaque agence conservera d’ailleurs une marge de manœuvre, selon les particularités locales. Exigences réglementaires (notamment dans l’univers très normé des EPI), éco-responsabilité, visibilité… : chaque référence est analysée. « La démarche s’étend aussi aux services que nous proposons », détaille Antony Pereira Ribeiro.
Le travail sur l’expérience client vient en appui de cette excellence des gammes et des équipes. Identifier l’ensemble des parcours, renforcer l’attachement et la fidélité, faire de la voix du client un moteur d’amélioration, innover : autant d’impératifs pour le groupe dans les prochaines années.
Relative jeunesse
Ces trois grands projets marquent une étape supplémentaire dans la consolidation du groupe qui, bien que né en 1919, reste relativement jeune dans le métier du négoce. « Ce n’est qu’à partir de 2000 que nous avons commencé à nous diversifier en rachetant des quincaillers indépendants, qui étaient jusqu’alors nos clients pour nos produits en acier », explique Marie d'Ales, membre du directoire et fille du dirigeant actuel Charles Belanger. A partir de 2014, le groupe ouvre des agences en plus des rachats, puis unifie les points de vente sous l’enseigne Champion, en même temps qu’il ouvre son site Internet marchand. Le format des agences est lui aussi unifié, avec toutefois quelques points de vente de 1000 m², quand la petite surface s’impose. Le stock constitue l’un des piliers de l’identité de ce réseau. « Nous avons un niveau de stocks de 30 M€, avec 80 000 références en stock immédiat, détaille Antony Pereira Ribeiro. Dans un rayon de 20 km autour d’une agence, elles sont disponibles en livraison en deux heures, et en J+1 au niveau national. » Une force cultivée dans la durée pour ce groupe familial, qui entend poursuivre le maillage des grandes agglomérations.
