Si son positionnement mixte particuliers-professionnels est l'une des forces commerciales du réseau Lapeyre, la cohabitation de clientèles ayant des besoins différents peut aussi être source d'attente et d'insatisfaction. Avec son nouveau concept de magasin dévoilé hier à Mérignac (33), l'enseigne s'est fixé un cap clair : fluidifier la circulation entre les différents espaces de vente pour augmenter la satisfaction client. Principale innovation, une prise en charge distincte pour les clients à projets (pour l'essentiel des particuliers) et pour ceux qui, maîtrisant les produits, souhaitent passer le moins de temps possible en magasin (professionnels et bricoleurs lourds).
Une matériauthèque à proximité du coin conseil
Dès l'entrée, une signalétique claire oriente les clients vers deux espaces : un "côté projet" pour les particuliers souhaitant concevoir leur cuisine ou salle de bain avec un conseiller, et un "côté comptoir" pour les clients plus pressés. Ce dernier se divise à son tour en trois espaces : "comptoir pro", "achat, atelier et livraison", et "retrait de marchandise, SAV". Situé face à l'entrée, au bout de l'allée centrale, le comptoir est aussi accessible via la zone de retrait des marchandises, généralement privilégiée par les professionnels. Le "côté projet" se divise quant à lui en deux zones, de part et d'autre de l'allée centrale : l'une est réservée aux cuisines et salles de bains, l'autre aux menuiseries intérieures et extérieures. Ces deux zones sont chacune pourvues d'une matériauthèque pour présenter aux clients les différentes options de couleurs et de matières.
Polyvalence de la force de vente
"Un point important est que désormais, le client voit tout de suite où sont les vendeurs, souligne le président de l'enseigne Patrick Bertrand. En même temps, nous n'avons pas voulu déconnecter l'entrée du magasin des salles d'exposition afin de laisser aux clients la liberté de circuler comme il l'entend." Les jours de grande affluence, un mini comptoir d'accueil peut être placé à l'entrée pour orienter chacun selon ses besoins. Point important du concept, les vendeurs sont désormais formés pour être polyvalents sur les différentes zones du magasin et sur les différentes familles de produits. Là encore, l'objectif est de mieux gérer les flux en dispatchant la force de vente selon les besoins du moment.
Des avancées sur la conception 3D
Dernière nouveauté présentée à Mérignac, le drive fait son entrée dans l'offre Lapeyre - une première dans l'univers de la maison, souligne l'enseigne. En fait il s'agit essentiellement de proposer aux e-clients un créneau horaire précis pour le retrait en magasin - ce dernier étant déjà proposé sur le site marchand de l'enseigne. S'agissant d'approche crosscanal, on retiendra surtout les importantes avancées réalisées ces derniers mois par Lapeyre dans la conception 3D : les clients peuvent désormais retrouver en ligne les projets réalisés en magasin par les conseillers, et éventuellement proposer des modifications avant de revenir en agence. Déjà accessible sur les portes de placards et prochainement pour les cuisines, le service sera ensuite décliné pour les salles de bains et les escaliers.
Testé actuellement à Mérignac et à Limonest, dans la banlieue de Lyon, le nouveau concept Lapeyre pourrait ensuite être étendu aux plus grands magasins de l'enseigne (une quarantaine environ).
