Entre 2012 et 2013, la confiance des clients résidentiels dans les fournisseurs d’énergie a perdu 17 points en France, passant de 39 % à 22 %, tandis que leur satisfaction chutait de 64 % à 57 %, selon l'étude d'Accenture (1) publiée lundi 2 septembre et intitulée New Energy Consumer.
La volatilité des prix, le non-respect des « basiques » de la relation client et, pour les entreprises régulées, les enjeux en termes de continuité de service sont autant de facteurs qui expliquent cette perte de confiance et la dégradation de la satisfaction. L’étude d’Accenture met ainsi en évidence l’existence d’un écart croissant entre les attentes des clients et la qualité de l’expérience offerte par les fournisseurs d’énergie.
Décalage
Dans la grande majorité des cas, la confiance des sondés dans leur fournisseur d'énergie dépend en effet de la régularité de ses performances dans trois domaines clés : l’exactitude du montant facturé (92 %), la continuité du service (92 %) et la clarté et la lisibilité des informations tarifaires (91 %).
Or, les résultats de l’étude font apparaître un décalage significatif entre les attentes des usagers et la réalité. A titre d’exemple, si 91 % des participants français à l'étude estiment important de recevoir des informations tarifaires à la fois claires et faciles à comprendre de la part de leur fournisseur d’énergie, seuls 65 % d'entre eux jugent cette prestation satisfaisante ou excellente – soit un écart de 26 points.
Seuls 22 % des personnes interrogées font donc confiance à leur fournisseur d’énergie notamment pour les aider à optimiser leur consommation. Un plus bas historique depuis le lancement il y a quatre ans de ce programme de recherche mondial pluriannuel mené par Accenture.
Compteurs intelligents
Diverses possibilités existent cependant selon l'étude pour resserrer les liens entre les fournisseurs d'énergie et leurs clients.
« Sur un marché en mutation, bon nombre de fournisseurs d’énergie sont arrivés au stade où ils doivent repenser leur rôle auprès des clients et recentrer leurs efforts sur le rétablissement de la confiance », explique Jérémie Haddad, Directeur en charge des activités de commercialisation d’énergie d’Accenture France. « Pour commencer, il convient de simplifier les échanges et d’être efficace dès la première prise de contact – précaution d’autant plus indispensable qu’un particulier n’échange en moyenne que neuf minutes par an avec son fournisseur d’énergie. »
Il s'agirait donc par exemple pour le fournisseur :
- d'enrichir l’expérience sur mobile
- de réduire la facture énergétique
La maîtrise des dépenses énergétiques du foyer constitue une priorité pour les usagers. Plus de trois quarts des répondants (80 % en France) aimeraient recevoir des informations en ligne détaillées sur leur consommation énergétique, et la moitié (56 % en France) des conseils sur mesure en ligne pour réduire leur facture d’énergie.
- de jouer un rôle de consultant
76 % des clients français seraient plus enclins à acheter des produits et/ou services liés au domaine de l'énergie si les fournisseurs étaient prêts à les aider à réaliser des économies d’énergie.
- de proposer des services plus « intelligents »
La grande majorité des sondés (82 % en France) s’attend à ce que le déploiement des compteurs intelligents se double d’un choix accru de produits ou services connexes dans le domaine de l’énergie, dont des conseils sur mesure pour réduire leurs dépenses, des informations sur les nouvelles offres proposées, des notifications de mise à disposition de leur facture et des solutions de gestion de l’énergie. De même, s’ils devaient opter pour une formule à tarifs variables en fonction du moment de la journée, 91 % des sondés français souhaiteraient bénéficier de nouvelles fonctionnalités pour les aider à gérer leur facture.
